Kundenbegeisterung durch Service Excellence

(Karlsruhe, 29.08.2012) Service Excellence hat sich in den letzten Jahren zu einem wesentlichen Thema im Service entwickelt. Das gestiegene Interesse der Unternehmen führte im Juni 2011 zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation für Service Excellence, der DIN SPEC 77224: Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Die DIN SPEC wurde vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert und vom Center for Service Excellence, einem Institut der EBS Business School unter Leitung von Prof. Dr. M. Gouthier initiiert.

Ein weiterer Hintergrund der Erstellung der DIN SPEC 77224 ist die Tatsache, dass es für Unternehmen im heutigen globalen Wettbewerb immer schwieriger wird, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Viele Unternehmen versuchen daher, sich durch eine hohe Kundenzufriedenheit von ihren Wettbewerbern abzusetzen. Allerdings reicht diese Fokussierung teilweise nicht mehr aus. Die Konsumenten haben eine hohe Erwartungshaltung und gehen grundsätzlich davon aus, dass das Kernleistungsversprechen von den Unternehmen eingehalten wird. Über die Abdeckung dieser Basisanforderungen werden die Konsumenten nicht an das Unternehmen gebunden. Die Kunden sollen zukünftig nicht mehr nur zufriedengestellt, sondern von der Leistung eines Unternehmens überzeugt werden, was zu einer höheren Kundenloyalität, sowie besseren Weiterempfehlungsraten führt.

Die neue DIN SPEC 77224 beschäftigt sich mit dieser Zielsetzung: Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Es wird ein Managementsystem vorgestellt, welches in sieben Elemente eingeteilt ist. Eine Optimierung der Unternehmen entlang dieser sieben Elemente soll Unternehmen in Richtung Service Excellence optimieren. Kundenbegeisterung wird in der DIN SPEC 77224 als intensiv empfundene Freude eines Individuums beschrieben, welche sich aus dem Übertreffen seiner Erwartungen ergibt, womöglich in überraschender Art und Weise.

Bei der Wahrnehmung von Service Excellence haben Unternehmen häufig das Problem, dass der Begriff von Unternehmensseite schwer zu greifen ist. Auf Kundenseite hingegen lässt sich Service Excellence leichter fassen. Die Kunden erkennen relativ schnell, ob Sie es mit einem guten oder schlechten Service zu tun haben. Als Grundlage für Service Excellence hat Robert Johnston in einer Studie des UK’s Institute of Customer Service die Aussagen von Kunden untersucht, welche häufig im Zusammenhang mit exzellentem Service genannt wurden, um zu den folgenden vier Haupteinflussfaktoren für Service Excellence zu gelangen:

Am häufigsten geäußert wurden Phrasen mit einem Bezug auf ein gutes Anfrage- und Beschwerdemanagement. An zweiter Position waren Aussagen, die die Einhaltung des Kernleistungsversprechens betrafen. Die am dritthäufigsten geäußerten Phrasen bezogen sich auf einen persönlichen Service, hiermit ist gemeint, dass die Mitarbeiter eine Beziehung zu den Kunden aufbauen und sich für die Belange der Kunden interessieren. Unter „einen Funken mehr bieten“ wurden Aussagen zusammengefasst, die ein Extra, einen Bonus zum eigentlichen Leistungsversprechen darstellten.

Die DIN SPEC 77224 setzt an diesen Punkten an. Hierbei gilt es zu beachten, dass exzellente Dienstleistungen, welche in der DIN SPEC 77224 als über das in einer Branche übliche Qualitätsniveau hinausgehend beschrieben sind, gewisse Anforderungen erfüllen müssen. Somit richtet sich die DIN SPEC 77224 in erste Linie an Unternehmen, welche die DIN EN ISO 9001, sowie die DIN ISO 10002 erfüllen, um diese dann um die Faktoren: persönlicher Service und Überraschungsleistungen erweitern zu können.

Bei der qualitativen Untersuchung als Bestandteil einer Masterarbeit zum Thema Service Excellence bei der ec4u expert consulting ag, wurden Unternehmen aus verschiedenen Branchen zu ihrem Service Excellence Verständnis, deren Zielsetzung, sowie zu einzelnen Bestandteilen des Managementsystems der DIN SPEC 77224 befragt. Hierbei ergaben sich nach einer ersten Sichtung der Befragungen interessante Ergebnisse.

Im Folgenden ein Auszug der Themenschwerpunkte, welche es nun gilt, weiter zu erörtern: Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben unterschiedliche Zielsetzungen, sowie ein teilweise unterschiedliches Verständnis von Service Excellence. Diese Unterschiede ergeben sich aus den Erwartungen der Kunden. Hierbei gilt es zu beachten, dass es Besonderheiten in den abgeleiteten Maßnahmen sowie der konkreten Zielsetzung von Service Excellence speziell bei B2B Unternehmen im Unterschied zu B2C Unternehmen gibt.

In den nächsten Monaten wird die ec4u expert consulting ag die konkreten Maßnahmen an dieser Stelle veröffentlichen. Haben Sie bereits heute Interesse daran, dieses Thema mit einem unserer Experten zu besprechen? Nehmen Sie gerne via marketing@ec4u.de mit uns Kontakt auf.

Autor: Markus Henkel, ec4u expert consulting ag