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Service-Trends und Chancen für Ihren Kundenservice

Salesforce empfiehlt, Künstliche Intelligenz als Ergänzung einzusetzen.

Digitalisierung hier, Digitalisierung dort, Digitalisierung überall. Auch im Kundenservice. Verpassen Sie den Anschluss nicht! Welche Service-Trends vorherrschen, wie digitaler Kundenservice für Sie echte Chancen statt bedrohlicher Risiken bereithält und welche Rolle künstliche Intelligenz dabei spielt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Die Digitalisierung geht an keinem Unternehmen spurlos vorbei. Und wenn doch, dann wird dieses Unternehmen schon bald ernsthafte Probleme haben, sich am Markt zu behaupten. In der Regel gilt: Je größer ein Unternehmen ist und je länger es schon am Markt besteht, desto schwieriger gestalten sich Modernisierungsmaßnahmen und Umstrukturierungen in Richtung aktueller Service-Trends. Kleine Unternehmen und junge Startups wachsen schneller ins digitale Zeitalter hinein oder werden aus ihm heraus geboren.

Kundenservice im Wandel: Die Kanäle

Das klassische Kundenservice-Modell, bestehend aus dem persönlichen Kontakt im Geschäft vor Ort, per Telefon oder via Brief/Fax, ist längst überholt. Denn die Kanäle des digitalen Kundenservice sind häufig nicht nur schneller, direkter und effektiver für den Kunden, sondern insbesondere auch kostengünstiger für Ihr Unternehmen.

Das persönliche Kundenerlebnis und die Differenzierung je nach Anliegen des Kunden müssen unter der Digitalisierung nicht zwangsläufig leiden. Das zeigen moderne Support-Beispiele wie etwa der (Video-)Chat, Messaging-Dienste wie WhatsApp, Social-Media-Plattformen oder etablierte Customer Communities.

Ein ebenso klassischer wie immer noch zeitgemäßer Kanal ist die E-Mail. Ob und inwiefern Sie E-Mails bereits für den Kundenservice nutzen und auch in Zukunft weiterhin nutzen möchten, hängt von Ihrem individuellen Einzelfall ab. Hier kann keine klare Empfehlung ausgesprochen werden. Generell stagniert die Nutzung von E-Mails im Kundenservice und siedelt sich hinsichtlich Effizienz und Customer Experience im Mittelfeld an.

Eine zusammenfassende Darstellung der wichtigsten Kanäle und deren Merkmale liefert die Marketing Resultant GmbH in zwei übersichtlichen Grafiken. Daraus lassen sich schnell nützliche Erkenntnisse zum Status Quo Ihres Kundenservice ziehen und Optimierungspotenziale ableiten.

Kundenerwartungen geben Service-Trends vor

Die Nachfrage bestimmt das Angebot. So sollte es aus Kundensicht sein. Die Konsequenz im Umkehrschluss: Wer nicht mit der Zeit geht und auf die Service-Bedürfnisse seiner Kunden eingeht, wird in Zukunft Probleme haben, mit dem Wettbewerb Schritt zu halten.

Doch was genau wollen die Kunden? Und welche Veränderungen bringt die Digitalisierung in diesem Zusammenhang mit sich? An den Grundbedürfnissen der Kunden hat sich prinzipiell nicht viel verändert. Idealerweise ist Service aus ihrer Sicht: transparent, gut erreichbar, schnell, zuverlässig, kompetent und kostenlos.

Aber wenn doch die Bedürfnisse seit jeher die gleichen sind, warum müssen Sie dann jetzt etwas ändern? Ganz einfach: Inwiefern es möglich war, diese Bedürfnisse vor Eintritt des digitalen Zeitalters tatsächlich zu bedienen, sei einmal dahingestellt. Fakt ist: Die Digitalisierung bietet Unternehmen theoretisch zahlreiche Möglichkeiten, die oben genannten Anforderungen mit Leichtigkeit zu erfüllen und Kunden dahingehend vollends zufriedenzustellen.

Kurz: Die Erwartungen sind mit der Digitalisierung angestiegen. Beinahe jeder Konsument hat ein Smartphone oder Tablet, nutzt Dienste wie WhatsApp, Facebook, Twitter & Co. und erwartet, in dieser digitalen Welt abgeholt zu werden. Die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden nehmen stetig zu.

Entwickeln Sie Ihre digitale Kundenservice-Strategie

Die Digitalisierung ist schnell. Sehr schnell! Unterschätzen Sie dies nicht und beziehen Sie die rapide Entwicklung in Ihre Planung mit ein. Denken und handeln Sie zukunftsorientiert. Zuvor sollten Sie allerdings noch einen Blick auf Ihre Service-Historie aus der Vergangenheit werfen und auch den Status Quo Ihres Kundenservice analysieren. Inwieweit hat die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen schon Einzug erhalten? Welche Stärken und Schwächen weist Ihr Kundenservice auf und wie können Sie diese in Zukunft noch stärker herausarbeiten bzw. umwandeln?

Verinnerlichen Sie, dass Digitalisierung keine Strategie ist. Die Strategie, die jedes Unternehmen selbst für sich entwickeln muss, ist nur ein Werkzeug, um mit der Digitalisierung umzugehen und das Optimum aus ihr herauszuholen.

Entwickeln Sie zur Planung Ihres Vorgehens zunächst eine Zukunftsvision, die sich nicht nur mit Ihrem eigenen Unternehmen, sondern auch mit dem Markt und Wettbewerb befasst. Berücksichtigen Sie dabei unterschiedliche Zielgruppen, zum Beispiel neben der im Fokus stehenden Generation Y auch die Generation Z, also derzeitige Kinder und Jugendliche, die künftige Kunden darstellen könnten.

Erarbeiten Sie nun, wie und mit welcher Positionierung Ihr Unternehmen sich in diese Zukunftsvision am besten einfügt. Die Wahl der Kanäle und wie diese inhaltlich bespielt werden, entscheidet sowohl über die Wahrnehmung Ihres Service aus Kundensicht wie auch über die Investitionen, die Sie tätigen sollten. Die Positionierung reicht vom reinen Self-Service, der für Ihr Unternehmen vor allem kostengünstig ist, bis hin zum Premium-Service, der Ihren Kunden hohe Kompetenz vermittelt und Vertrauen in die Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbaut. Experten sehen in Zukunft eine klare Polarisierung zwischen diesen beiden Modellen.

Künstliche Intelligenz als Ergänzung einsetzen

Sicherlich bietet die Digitalisierung des Kundenservice für Unternehmen langfristig auch ein enormes Einsparpotenzial. Wer jetzt aber glaubt, dass Supercomputer den Menschen in Zukunft vollständig ersetzen können, liegt sehr wahrscheinlich falsch.

Wer auf rein technische Lösungen baut, schadet seiner Customer Experience. Eine clevere Kombination aus Rechenleistung (Computer) und emotionaler Intelligenz (Mensch) empfiehlt sich. Denn Technik wird nie das leisten können, wozu das menschliche Gehirn imstande ist, etwa Empathie zeigen. Das gilt umgekehrt genauso. Also keine Sorge, Sie müssen nun nicht zahlreiche Call-Center-Agenten entlassen. Vielmehr können Sie diesen moderne Werkzeuge an die Hand geben, die sie entlasten und deren Arbeit noch effizienter machen.

Neue Technik kann auch dabei helfen, Ihren Kundenservice proaktiver zu gestalten. So kann intelligente Software beispielsweise den Kundenservice-Bedarf der Zukunft ermitteln. Ob und wie der Service-Mitarbeiter darauf reagiert und zur Tat schreitet, liegt dann immer noch in seinem eigenen Ermessen.

Digitalisierter Kundenservice ist intelligente Vernetzung

Wer den gängigen Service-Trends folgen möchte oder vielleicht sogar neue Akzente im digitalen Support setzen will, muss auf vernetzter Service-Intelligenz aufbauen. Das bedeutet zusammengefasst: durch viele Touchpoints mit dem Kunden in Kontakt bleiben, um seine Bedürfnisse und Erwartungen zu kennen, Kommunikationskanäle aufeinander abstimmen und eine stabile Symbiose aus menschlicher und künstlicher Intelligenz schaffen.

Vernetzung bedeutet darüber hinaus auch, ein Netzwerk rund um Ihr Unternehmen auf- und auszubauen. Nicht nur Kooperationspartner sind hierfür interessant. So können etwa auch besonders loyale Kunden, die versiert im Umgang mit Ihren Produkten sind, zu echten Partnern werden. Beispielsweise als Moderatoren einer Customer Community, als Meinungsführer in sozialen Netzwerken oder als Crowd-Service-Mitarbeiter – eine echte Win-win-Situation.

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